ASISA, una de las aseguradoras líderes en España integrada en el Grupo HLA, ha apostado por la innovación para mejorar la atención a sus pacientes. Con una red asistencial propia de 16 hospitales y más de 10.000 centros concertados, la aseguradora se enfrentaba al reto de gestionar eficientemente un volumen elevado y desigual de llamadas para la solicitud de citas médicas. Para resolverlo, decidió implementar un agente virtual —CallBot— desarrollado por Vozitel.
El CallBot se diseñó específicamente para encargarse de tareas como solicitar una cita, modificarla o cancelarla, así como identificar al paciente, reconocer por voz nombres de especialistas, centros y doctores, y registrar automáticamente la información en el sistema de gestión de ASISA, Green Cube. Todo ello sin intervención humana, pero siempre ofreciendo la opción de ser transferido a un agente si así lo deseaba el usuario.
Gracias a esta solución, ASISA ha conseguido automatizar una parte significativa de las peticiones, reducir los costes asociados a la citación manual, y mejorar los tiempos de respuesta. De hecho, más del 8% de las citas comenzaron a gestionarse fuera del horario comercial, se redujo un 22% la carga de llamadas para los agentes y los tiempos de espera desaparecieron prácticamente.
El CallBot no solo ha sido bien recibido por los pacientes, al brindarles una opción rápida y sencilla, sino también por los propios agentes del Contact Center, que ven en él un aliado que les permite centrarse en consultas más complejas. Este proyecto demuestra que la inteligencia artificial, cuando se pone al servicio de las personas, mejora la experiencia del paciente y optimiza la eficiencia del sistema sanitario.
Artículo escrito por el equipo de redacción de Voz-tel
19/01/2022
Source:
Voz-tel
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